A Busca: Amtrak Procura por Administração de Idiomas em Websites
Parte 1 de 2
Este estudo de caso de administração de idioma no website da Amtrak é apresentado em duas partes, a Busca e o Sucesso. Ambas as partes do estudo de caso estão publicadas no website da MotionPoint, aproveite!
Kathlen Gordon Enfrentou um Desafio
Em novembro de 2005, Kathleen Gordon, Diretora Sênior de Comércio Eletrônico da Amtrak, tinha um problema nas mãos. Na verdade aquele era o melhor tipo de problema que alguém poderia ter: o número de clientes que utilizavam os trens de passageiros da empresa estava aumentando e as compras de bilhetes online tinham aumentado em 800 por cento nos últimos cinco anos. Além disso, 40 por cento de todas as transações de bilhetes estavam ocorrendo no Amtrak.com, mais que no guichê tradicional da estação ou em quiosques.
O problema? Manter este grande momento de sucesso excepcional da Amtrak. Com mais de 24 milhão de passageiros da Amtrak viajando em 46 estados americanos a cada ano, e com as receitas de 2006 chegando aos $1.37 bilhões, Kathleen e seus colegas de trabalho sabiam que havia uma oportunidade de alavancar o sucesso online da Amtrak ao conectá-la a um público grande e crescente: seus clientes de diversas culturas que têm o inglês como segunda língua.
A solução? Oferecer serviços online, informações e vendas de bilhetes para tais públicos em seus idiomas primários. Mas apesar de a resposta parecer simples, a jornada de cinco anos da Amtrak rumo à eventual realização desse objetivo estava cheia de obstáculos, frustrações técnicas e financeiras, e de becos sem saída.
Amtrak Define as Necessidades de seu Website Multilíngüe
A organização sabia que poderia tirar proveito da comunicação multilíngüe na Web para aumentar o número de passageiros e sua receita se pudesse oferecer quatro componentes principais:
1. Uma tradução completa de seu website em inglês
2. Uma tradução de alta qualidade
3. Uma experiência multilíngüe consistente para o usuário no website
4. Atualizações rápidas de informação
Tradução Completa do Website
Inicialmente a Amtrak havia decidido começar com um website parcialmente traduzido e então expandir a tradução com o tempo. Entretanto, a empresa percebeu que a tradução completa do website - incluindo a função de compra - poderia ser disponibilizada por um pequeno aumento no custo.
Tradução de Alta Qualidade
Os clientes da Amtrak planejam viagens que tenham conexões em horários pré-estabelecidos. A Amtrak sabia que não poderia comprometer a precisão da tradução nem dos horários: uma falha de compreensão em seu website poderia significar reuniões de negócios perdidas, férias arruinadas e reuniões em família adiadas ou até canceladas.
Uma Experiência Consistente para o Usuário
A Amtrak sabia que uma experiência consistente para o usuário era essencial para clientes não nativos que podem facilmente confundir-se se a informação no website parece diferente da informação na estação. As normas para emissão de bilhetes, políticas de reembolso e termos e condições de viagem devem estar "no idioma" para garantir uma experiência positiva ao cliente.
Uma tradução consistente das normas, políticas e termos também reduzem possíveis problemas de responsabilidade legal.
Informações Rápidas
O website em inglês da Amtrak disponibiliza informações importantes com relação a horários, como atrasos devido às más condições climáticas e sobre promoções de viagens. A Amtrak percebeu que uma tradução rápida seria a chave para o sucesso do seu website traduzido.
Amtrak Pesquisa Opções de Websites Multilíngües
Em meados de 2005, a Amtrak começou a avaliar as melhores opções disponíveis para lançar seu website completo em espanhol. A empresa planejou uma "Fase II" para implantar o website em alemão.
Inicialmente, a Amtrak explorou as opções de construir um website em espanhol. Rapidamente a empresa encontrou várias desvantagens sérias da abordagem tradicional de criação de website paralelo:
• A tradução de um website completo, incluindo a aplicação de compra de bilhetes direcionada ao banco de dados, levaria pelo menos 9 meses de construção até a entrega e demandaria mais de 6 pessoas-meses de TI e desenvolvimento Web para reestruturar o website em inglês e integrar o webiste em espanhol.
• O software de tradução eletrônica, também conhecido como "tradutor automático", não atenderia às necessidades de precisão para a tradução da Amtrak. A empresa percebeu que somente a tradução humana altamente especializada poderia oferecer a qualidade necessária para construir sua marca e para satisfazer seus clientes.
• Um número de funcionários considerável seria necessário depois que o website fosse ao ar para notificar qualquer provedor de tradução sobre as mudanças constantes e para administrar a publicação e remoção de conteúdo traduzido.
• O tempo de tradução do conteúdo seria de 5 a 10 dias. Trabalhos urgentes eram possíveis, mas eram caros, e exigiam tempo para administrar.
• O processo de atualização seria bastante trabalhoso, demandando representantes da Amtrak na cadeia de administração da tradução.
Apesar da necessidade de um website multilíngüe, a Amtrak concluiu que não poderia gastar os recursos consideráveis necessários para lançar e manter um website em um idioma paralelo. Os padrões inflexíveis de qualidade e responsabilidade no website eram muito altos.
Embora contrariados, tiveram que engavetar o projeto.
Solucionando o Enigma
Um ano mais tarde, a MotionPoint Corporation abordou a líder de comércio eletrônico da Amtrak, Kathleen Gordon, para traduzir o website da empresa para o espanhol. A abordagem da MotionPoint foi diferente.
A Srta. Gordon e sua equipe, liderada por Craig White, ficaram interessados. Entretanto, devido à sua experiência frustrante pesquisando a abordagem paralela, eles estavam céticos diante das várias promessas da MotionPoint, inclusive de sua capacidade de:
• Traduzir, entregar e hospedar todo o website da Amtrak em espanhol em 3 meses, com menos de 1 dia de intervenção da equipe de TI/desenvolvimento de Web da empresa
• Oferecer traduções profissionais de alta qualidade • Oferecer ao usuário uma experiência consistente com relação à marca • Encontrar automaticamente todas as alterações do website em inglês e traduzí-las para o espanhol em 1 dia, com a opção de traduções ainda mais rápidas. Para validar a veracidade das promessas da MotionPoint, a Amtrak teve mais reuniões com os técnicos e equipes de administração de contas da MotionPoint.
Ficou claro que a abordagem da MotionPoint, incluindo sua tecnologia Dynamic Language Display™, era fundamentalmente diferente e a melhor forma de trabalhar na tradução de websites.
A Amtrak lançou oficialmente o projeto em 17 de novembro de 2006.
Por favor, continue a ler a parte 2 desta série, publicada com este artigo no website da MotionPoint na seção Clientes / Estudos de Caso. A parte 2 de 2 detalha o sucesso financeiro, de implementação e de administração contínua da experiência de website totalmente habilitado e multilíngüe da Amtrak.
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