Os 4 maiores desafios enfrentados pelo crescimento do comércio eletrônico internacional
 
Avatar de Chris HutchinsPor: Chris Hutchins
28 de agosto de 2015

Os 4 maiores desafios enfrentados pelo crescimento do comércio eletrônico internacional

O varejo on-line internacional é onde as coisas estão acontecendo e continuarão a acontecer. Veja aqui algumas dicas a considerar ao expandir o comércio eletrônico da sua empresa.

 

Está mais fácil do que nunca se conectar com novos clientes (e gerar mais receita!) com a expansão para novos mercados internacionais, especialmente pelos canais on-line. De fato, o comércio eletrônico B2C global está no caminho certo para alcançar os US$ 2,3 trilhões até 2018, com grande parte desse crescimento robusto ocorrendo em mercados emergentes internacionais.

Para que os sites de comércio eletrônico possam crescer em novos mercados, eles devem ser publicados nos idiomas locais. De fato, quase 60% dos consumidores globais passam mais tempo em sites no próprio idioma do que nos sites em inglês – ou boicotam todos os websites no idioma inglês.

Mas as empresas devem reconhecer outros desafios chave quando visam oportunidades de expansão internacional. Veja aqui algumas preocupações que devem ser consideradas e algumas sugestões para eliminar esses pontos problemáticos e permitir que sua empresa ofereça o que ela tem de melhor: o engajamento com os clientes e a venda de produtos de nível mundial.

1: infraestrutura técnica

Lançar sites em mercados internacionais nem sempre significa que esses sites devem ser hospedados pelos servidores desses mercados. Em muitos casos, isso não é possível em virtude das limitações da infraestrutura local. Frequentemente isso também é desnecessário: os problemas de latência são geralmente raros quando são usadas soluções robustas que distribuem de modo inteligente as cargas dos servidores entre regiões maiores (como a Europa).

No entanto, a necessidade de hospedagem local – ou de balanceamento de carga de servidor baseado na área geográfica – pode ser relativamente alta em outros mercados internacionais. As redes de entrega de conteúdo (CDNs) e os servidores com cargas balanceadas geograficamente são usados frequentemente pelas empresas para aumentar a velocidade e a confiabilidade dos sites domésticos durante a entrega de conteúdo do site do mercado principal (frequentemente em inglês) para os clientes mais importantes. No entanto, em mercados internacionais, as CDNs têm o benefício extra de facilitar o "jogo limpo" com as leis do país. Isso ocorre com frequência na China.

Encontrar uma solução ou um fornecedor pronto que ofereça recursos dedicados de TI e balanceamento de carga geográfico, quando apropriado, é fundamental. O balanceamento de carga geográfico direciona "a solicitação de um cliente para o nó de serviço que está [geograficamente] mais próximo ao cliente ou para o nó com mais capacidade", afirmou a Rackspace, uma cliente da MotionPoint. "A escolha do nó de serviço mais próximo é feita usando várias técnicas, inclusive a sondagem proativa e o monitoramento de conexões."

O resultado? Conforme explica a Logan Lenz, uma estrategista on-line global da equipe de Crescimento Global da MotionPoint: "O sistema funciona na velocidade ideal, o que é excelente. Mas há também um componente contínuo nessa história. A observação e o cuidado ao longo do tempo podem ajudar a identificar otimizações para assegurar que o tempo de carga diminua e a funcionalidade do site permaneça intacta."

2: logística/status geopolítico

A Internet e o comércio eletrônico marcaram o início de uma era de mudanças tremendas na conversa, na cultura e no consumo entre fronteiras. Segundo a Bongo International, uma provedora de serviços de remessas internacionais para empresas, as empresas inteligentes que fazem remessas internacionais podem aumentar a receita em uma média de até 17%.

Mas no fim, são os governos e as burocracias que dão a palavra final no fluxo da maioria dos comércios entre fronteiras.

Sua empresa deverá "jogar limpo" com as normas de importação, as tarifas, os impostos e outras nuances dos mercados internacionais. (Isso inclui a remessa de itens proibidos e restritos, o que varia de acordo com o país.) Sua organização deve também obedecer às leis de exportação; as leis de alguns governos simplesmente não permitem que as empresas façam remessas a países específicos.

Além disso, alguns mercados internacionais são infames pela corrupção local, por apoiar o terrorismo ou estão em um local sujeito a desastres naturais. Esses e outros fatores podem ameaçar a confiança das transações e da entrega do comércio eletrônico.

Existem algumas formas chave de reduzir esses riscos.

"Primeiro, alinhe seu produto ou setor com as possíveis ameaças de uma área e encontre soluções para esses problemas", afirma Logan. "Por exemplo, alguns provedores de remessas encontram problemas ao enviar pacotes para países como o Paquistão. Já outros não. Escolha opções de atendimento que possam acomodar suas necessidades de expansão internacional."

Você também pode fazer uma parceria com um fornecedor cuja presença já seja natural nesses mercados e que conheça seus desafios exclusivos. Ele poderá orientar sua empresa sobre as melhores práticas nesses mercados, o atendimento viável e as opções de marketing. Em alguns casos, ele poderá aconselhá-lo a envolver outros mercados equilibrados para oferecer melhores retornos com menos risco.

3: atendimento ao cliente no mercado

As empresas interessadas na expansão para mercados internacionais não devem se esquecer das necessidades de atendimento ao cliente que os mercados inevitavelmente terão. Se sua organização oferece atendimento ao cliente via e-mail, chamadas telefônicas ou formulários de contato, ela deve implementar versões traduzidas dessas experiências também para os novos consumidores.

Embora um website localizado com FAQ de atendimento ao cliente (traduzido para o idioma do mercado local) reduza drasticamente as solicitações de atendimento ao cliente por meio do autoatendimento, sua empresa ainda receberá chamadas e e-mails. Isso frequentemente significa traduzir o conteúdo de e-mails e disponibilizar números de telefone locais para os representantes do atendimento ao cliente.

4: formas de pagamento relevantes

"Sem usar um parceiro de atendimento integrado", diz Logan, "a maioria dos provedores de pagamento por mercado permite a simples adoção de plataformas de CMS/CRM. Procure parceiros que possam identificar as formas de pagamento apropriadas a cada mercado. Os fornecedores com boa reputação usam alertas de rastreamento e equipes de controle de qualidade para garantir que essas formas de pagamento estejam funcionando corretamente o tempo todo."

De fato, os varejistas dos EUA estão muito familiarizados com cartões de crédito e PayPal, mas a maioria não entende que esses tipos de pagamento não são realmente abundantes fora das fronteiras dos Estados Unidos. Se esses clientes não virem as opções de pagamento prediletas, eles não farão transações.

Nossas pesquisas dão suporte absoluto a esses dados. Logan cita o exemplo de um cliente que lançou um site de comércio eletrônico e aceitou apenas pagamentos com cartão de crédito nos primeiros meses on-line. "Depois que ela integrou as opções de pagamento locais, a receita disparou", afirma Logan. "Em poucas semanas, um terço da receita do site já partia dessas transações com opções locais. O número de pedidos também aumentou."

Outro cliente também teve ganhos impressionantes quando adotou as plataformas de pagamento locais. Sua taxa de conversão aumentou 217%, a quantidade por transação aumentou 33%, e a receita aumentou 210%.

Em resumo

A conclusão é clara: o varejo on-line internacional está no foco da ação – e ali ele ficará. As empresas que fazem parceria com fornecedores de nível mundial que têm uma compreensão completa das culturas, políticas e expectativas dos clientes desses mercados podem ganhar muito, ano após ano.

 

Chris Hutchins

Especialista em comunicações de marketing

Chris Hutchins helps produce MotionPoint's marketing and sales materials.

 

Sobre a MotionPoint

A MotionPoint ajuda marcas de nível internacional a crescer por meio da interação e do enriquecimento das vidas dos novos clientes em mercados do mundo todo.

Muito mais que o serviço de tradução de websites mais eficiente do mundo, a plataforma pronta para o uso da MotionPoint combina tecnologia inovadora, big data, traduções de nível mundial e profunda especialização em marketing internacional. A abordagem da MotionPoint assegura a qualidade, a segurança e a escalabilidade necessárias para que você tenha sucesso em um mercado global cada vez mais competitivo, seja on-line ou off-line.

 

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