Em 2012, uma das 3 principais empresas do setor de cruzeiros – que atende dezenas de mercados em todo o mundo, com mais de 450 destinos globais – queria gerar mais negócios entre os clientes internacionais. Ela identificou várias metas para fazer isso acontecer:

• Localizar a experiência digital de seus clientes em diversos idiomas para melhorar o engajamento e as conversões
• Oferecer suporte a agentes de viagem internacionais com um portal de informações e reservas traduzido e seguro
• Oferecer suporte multilíngue a passageiros no navio por meio de quiosques localizados e um aplicativo móvel
• Fornecer sinalização e folhetos localizados para os passageiros e a equipe do navio

O desafio

A empresa de cruzeiros, famosa por seu excelente atendimento ao cliente, sabia que não podia fazer concessões em sua experiência de cliente localizada. Mas havia diversos obstáculos no caminho:

• Suas equipes enxutas não tinham a especialização para traduzir o conteúdo digital e, por isso, um fornecedor terceirizado era necessário
• A complexidade técnica do portal de agentes de viagem não era grande apenas para as equipes internas da empresa de cruzeiros, mas também superavam as capacidades de quase todos os fornecedores de tradução digital, tornando-o praticamente impossível de localizar
• A enorme complexidade técnica e operacional atrasaria a entrada do projeto no mercado... isso se ele fosse concluído

O impacto

A empresa percebeu que precisava de uma solução integrada única que pudesse localizar seus complexos portal, website e conteúdo omnicanal. Igualmente importante, a solução precisava ser ágil para dar conta do rápido ritmo das programações de produção de conteúdo em vários canais.

Até que uma solução fosse encontrada, o engajamento e as vendas internacionais da empresa de cruzeiros continuariam estagnados – ou até cairiam. Muitas concorrentes já estavam fornecendo experiências localizadas aos seus clientes globais. A empresa estava perdendo participação no mercado internacional.