Em 2018, um fabricante multibilionário de hardware para impressão e rastreamento de computadores identificou quatro objetivos principais para expandir seus negócios globais. Ele precisava:

• Localizar a jornada do cliente, incluindo seus valiosos portais de suporte de autoatendimento e base de conhecimento
• Reduzir o custo e o esforço necessários para oferecer suporte a clientes globais
• Encontrar uma solução de tradução digital compatível com seu CMS e os formatos de arquivo
• Melhorar a satisfação do cliente internacional.

O desafio

O fabricante, que opera com equipes de marketing e tecnologia Lean, localizou inicialmente seu website usando outra solução de tradução. No entanto, rapidamente ficou claro que as tecnologias do fornecedor eram limitadas, resultando em experiência do usuário desastrosa e problemas de tradução.

Além disso, o fornecedor não conseguiu localizar de modo efetivo as áreas de login seguro do suporte ao cliente do fabricante. O provedor de CMS do fabricante disse que aumentaria seus custos de hospedagem em 10 vezes para acomodar a abordagem baseada em conectores do fornecedor.

O impacto

Isso acabou negando aos clientes o acesso ao suporte fundamental de autoatendimento e ao conteúdo da base de conhecimento em seus idiomas preferidos.

À medida que o fabricante se integrava aos mercados globais, sua equipe de suporte logo enfrentou um aumento alarmante e contínuo nos pedidos de suporte de clientes multilíngues. Isso gerou milhares de dólares em custos de suporte adicionais a cada mês.

A satisfação do cliente também despencou.